Tag: klantmanagement

Lezersrecensie

Barbara Burke, de Amerikaanse auteur van het boek Met Nicole, waarmee kan ik u van dienst zijn is reeds 24 jaar een autoriteit op het gebied van de menselijke kant van klantenmanagement. Haar krachtige ideeën heeft ze in 2006 gebundeld in een boekje met als titel The Napkin, the Melon and the Monkey.
Gelukkig is bij de vertaling in het Nederlands alleen de intrigerende titel gesneuveld, de tekst zelf is heel gebleven en heeft een vlot leesbaar boek opgeleverd.

22 waarheden voor het omgaan met klanten

Burke heeft haar stellingen verpakt in een verhaal over Nicole, een medewerker klantenservice bij een groot energiebedrijf. Nicole vindt de omgang met moeilijke en ontevreden klanten zo stresserend dat ze haar kalmte niet kan bewaren en meer dan eens terug schreeuwt in plaats van te luisteren en te helpen. Haar gedrag aan de telefoon loopt zo zeer uit de hand dat ze er zelfs haar baan door dreigt te verliezen.

Lees meer over Met Nicole, waarmee kan ik u van dienst zijn? »