Met Nicole, waarmee kan ik u van dienst zijn?

Lezersrecensie

Barbara Burke, de Amerikaanse auteur van het boek Met Nicole, waarmee kan ik u van dienst zijn is reeds 24 jaar een autoriteit op het gebied van de menselijke kant van klantenmanagement. Haar krachtige ideeën heeft ze in 2006 gebundeld in een boekje met als titel The Napkin, the Melon and the Monkey.
Gelukkig is bij de vertaling in het Nederlands alleen de intrigerende titel gesneuveld, de tekst zelf is heel gebleven en heeft een vlot leesbaar boek opgeleverd.

22 waarheden voor het omgaan met klanten

Burke heeft haar stellingen verpakt in een verhaal over Nicole, een medewerker klantenservice bij een groot energiebedrijf. Nicole vindt de omgang met moeilijke en ontevreden klanten zo stresserend dat ze haar kalmte niet kan bewaren en meer dan eens terug schreeuwt in plaats van te luisteren en te helpen. Haar gedrag aan de telefoon loopt zo zeer uit de hand dat ze er zelfs haar baan door dreigt te verliezen.

Dan krijgt ze raad van een goedmenende en wijze collega. Isabel verklapt haar enkele van haar geheimen waaronder een eeuwenoude techniek om de geest volledig tot rust te brengen.
Met de hulp van Isabel ontdekt Nicole 22 waarheden om op een betere manier met klanten om te gaan. Deze Aha's hebben een onmiddellijk effect op haar professionele leven en zijn zelfs erg van invloed op haar leven thuis zodat niet alleen Nicole maar ook haar man en kinderen heel wat gelukkiger worden.

Bedrieglijk eenvoudig, maar nuttig en interessant

Het boek is snel te lezen en de gebruikte technieken zijn bedrieglijk eenvoudig. Burke werkt graag met verhalen en parabels om dingen duidelijk te maken en zorgt er op die manier voor dat je de ideeën goed kan onthouden en toepassen. De Aha's staan enkele malen in het boek opgelijst zodat de lezer het overzicht niet verliest en de essentie van het verhaal goed tot uiting komt.
De Nederlandse vertaling heeft jammer genoeg een titel en een afbeelding op de voorpagina die het boek geen recht aan doen. De inhoud van dit boekje is nuttiger en interessanter dan je uit de kaft zou kunnen opmaken. De kreet op de achterflap dat je door dit boek weer gelukkig en succesvol zou worden is misschien een beetje overdreven, maar de besproken technieken zijn zeker waardevol. Al met al een boekje waar zeker waardevolle adviezen in staan, de klant kan er alleen maar wel bij varen.